پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال هفتم و هشتم)

7- من چه سطحی از آموزش را نیاز دارم؟
موقعیت شما در سازمان کجاست؟ اگر شما تلاش میکنید که یک برنامه اصلی ITSM را راهبری کنید، نیاز دارید که در سطح حرفه ای (Expert Level) مدرک بگیرید. این نمای کاملتری از ITIL را به شما خواهد داد. اگر شما یک اجرا کننده هستید که علاقه دارید به سادگی آگاهی بیشتری از ITIL پیدا کنید، ما کلیات اجرایی (Executive Overview) را به شما پیشنهاد میکنیم. به عنوان یک مدیر یا عضو تیم پروژه که در خلال پیاده سازی یک best practice خاص کار میکند، EMA آموزش پایه ای (foundation) را پیشنهاد میکند.

8- در یک سازمان آموزشی باید چه چیزی را جستجو کنیم؟
شما باید مطمئن شوید که هر آموزش دهنده باید برای آزمونها، با EXIN یا ISEB کار کند. تمام مدارک ITIL توسط این دو بورد امتحانی در ترکیب با OGC و Forum مدیریت سرویس IT (itSMF) مدیریت میشود که هیئت مدیریت مدرک ITIL (ICMB) را در بر دارد.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال پنجم و ششم)

5- در سازمان ما در حال حاضز نسخه 2 از ITIL پیاده سازی شده است. آیا ما واقعا به این نیاز داریم که نسخه 3 را بیاموزیم؟
برخی مفاهیم جدید در نسخه 3 از ITIL معرفی شده که این مفاهیم به خاطر تشخیص دادن اشکالات نسخه 2 افزوده شده است. از آنجاییکه موارد
پایه ای از نسخه 2 هنوز در نسخه 3 موجود است، این احساس به وجود می آید که علاوه بر چیزهای آموخته شده در نسخه 2 میتوان از مزایای نسخه 3 نیز برخوردار شد. شما میتوانید از خودتان بپرسید که : "ما چگونه CMDB یا Service Catalog (فهرست سرویس) را در آینده میبینیم؟" مدیریت Service catalog به عنوان best practice خودش در ITIL نسخه 3 شناخته شده. این همچنین ناحیه ای از ITIL است که میتواند یک تاثیر دراماتیک روی ارتباط با مشتریها داشته باشد. پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) هم برخی تغییرات پایه ای داشته است. ITIL نسخه 2 فقط با یک CMDB در ارتباط است. ITIL نسخه 3 مشخص میکند که چه EMA ای بلندترین پشتیبانی را در روی تمارین مشاوره ای ما دارد – چندین CMDB مستقل با یک CMDB مرکزی به عنوان هسته (core)، هماهنگی، یکپارچگی، همزمانی و سرویسهای اصلاح را مهیا میکند.

6- چه کسی واقعا نیاز دارد که آموزش ببیند و در چه سطحی باید آموزش ببیند؟
نه تمام افراد سازمان شما نیاز دارند که در سطح پایه ای (foundation level) مدرک بگیرند و نه تمام مدیران شما نیاز دارند که مدرک حرفه ای ITIL را بگیرند. در خلال ارزیابیها ما به کمپانیها این کمک را میکنیم که به این سوال پاسخ بدهند. ما به این نتیجه رسیدیم که باید پرسنل پروژه ای داشته باشیم که آموزشهای پایه ای ITIL را دیده باشند. مدیران ارشد میتوانند از پیاده سازی کلی ITIL و انجام workshop که مفاهیم پایه ای برای پیاده سازی و پیشبرد ITIL Business Plan در آن آموزش داده میشود، سود ببرند.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال سوم و چهارم)

3- سازمان ما باید چه مقدار بزرگ باشد تا به ITIL نیاز داشته باشیم؟
ITIL فقط مختص سازمانهای بزرگ نیست. فرآیندهایی که توسط ITIL حمایت میشوند یک framework برای مدیریت تمامی سازمانهای IT میباشد. مادامی که شما این را درک نکردید که برای سازمان شما مناسب است که هر ابزار مدیریتی را پیاده سازی و رواج دهید، شما باید تمام best practice ها را ارزیابی کنید و معین کنید که کدام یک از آنها برای سازمان شما مناسبتر است. توصیه ما این است که نقاط درد و مشکل را تعقیب کنید. تشخیص دهید که چه چیزی بیشترین محصول را برای درو به شما میدهد.

4- چرا باید ITIL را بیاموزیم؟
آیا ما نمیتوانیم فقط کتابها را بخوانیم؟ این واقعا نادر است که ما بتوانیم به صورت شخصی و بدون کمک در یک سازمان کامل و با تکیه بر خواندن یک کتاب و آموختن مفاهیم آن را به کار ببریم. مادامیکه به صورت حاشیه ای موفق باشید، احتمال اینکه شما مشکلات را بیشتر از آنکه حل کنید، آنها را بسازید وجود دارد. EMA برخی آموزشها در سطوح پایه ای مختلف را برای سازمان شما پیشنهاد میکند. به سوال شماره 6 که در ادامه خواهد آمد توجه کنید.

شما همچنین خواهید دید که سازمانتان از استانداردسازی عبارات و درک کلی مفاهیم ارائه شده در آموزش ITIL سود خواهد برد.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال اول و دوم)

یکی از موارد ثابت IT تغییر است. پس تغییر در ITIL نباید باعث غافلگیری ما بشود. نسخه دوم ITIL در سال 2000 منتشر شد، و پارسال هم برخی تغییرات مهم در نسخه 3 آورده شد. با هر تغییر معمولا افراد دچار سوالهای مختلف میشوند. در این بخش به 10 سوال متداول که بین افراد متخصص پرسیده میشود پاسخ داده میشود.

1- ITIL چیست؟
ITIL مخفف عبارت Information Technology Infrastructure Library است. این مفهوم توسط دفتر بازرگانی دولت در انگلستان ساخته شد و شامل منتخبی از بهترین شیوه ها (best practice) برای مدیریت IT میباشد. این شامل 5 جلد کتاب مجزای اصلی میباشد. این کتب چرخه زندگی (lifecycle) IT را به صورت کامل به ما میشناساند و شامل اطلاعاتی در رابطه با مفاهیم پایه ای مدیریت در IT مانند مدیریت تغییرات (Change MAnagement)، فهرست سرویس (Service Catalog) و پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) میباشد.

2- رقبای ما با ITIL چه میکنند؟
شانسهایی هستند، آنها در حال کامل کردن آموزش ITIL هستند و در حال پیاده سازی خیلی از مفاهیم و best practice های یافت شده در ITIL میباشند. در یک بررسی جدید روی پیاده سازیهای فهرست سرویس، بیش از 90 درصد از سرویس دهنده ها مطابق ITIL آموزش دیده اند صرف نظر از اینکه آیا آنها آیا تصمیم گرفته اند که فهرست سرویس را پیاده سازی کنند.