مدیریت رخداد / مدیریت تجهیزات نرم افزاری

مدیریت رخداد (Incident Management) :


هدف از مدیریت رخداد این است که عملکرد سرویسها در سریعترین زمان ممکن به حالت اول باز گردد و اینکه تاثیرات مهم در اعمال موسسه به حداقل برسد، بنابراین بهترین سطح ممکن کیفیت و دسترس پذیری تضمین میشود. عملکرد نرمال سرویس به عنوان Service Operation در توافق سطح سرویس (SLA) تعیین میشود.




مدیریت تجهیزات نرم افزاری (Software Asset Management) :


مدیریت تجهیزات نرم افزاری (SAM)، تکنیکی است برای یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و تکنولوژی تا اجازه داده شود که license های نرم افزارها و استفاده از آنها به صورت سیستماتیک ردیابی ، ارزیابی و مدیریت شود.هدف SAM کاهش هزینه های IT ، مخارج کلی منابع انسانی و ریسکهای ذاتی در صاحب بودن و مدیریت تجهیزات نرم افزاریست.
SAM شامل امور زیر است : نگهداری license های نرم افزار; پیگیری صورت دارایی و استفاده از تجهیزات نرم افزاری; و نگهداری راهکارهای استاندارد و روالها در محدوده تعریف، گسترش، پیکربندی، استفاده و خارج از رده کردن تجهیزات نرم افزاری. SAM کامپوننت نرم افزار را در مدیریت تجهیزات IT نمایش میدهد.

Service Desk / مدیریت درخواست سرویس

Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس IT میباشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواستها، و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM .
• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت
کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است :
• کنترل رخداد : مدیریت چرخه دوام تمامی درخواستهای سرویس
• ارتباط : مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری
کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته میشوند :
• Call Center : تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk : مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن
• Service Desk : نه تنها به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی میکند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها ، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا میکند.
سه نوع از ساختارهایی که میشود مطرح کرد به شرح زیر است :
• Service Desk محلی : برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملیست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی : برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس
• Service Desk مجازی : برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.

پشتیبانی سرویس

نظم در پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربران سرویسهای ICT متمرکز شده است و اصولا در رابطه است با اینکه آنها مطمئن شوند که دسترسی به سرویسهای مناسب برای قواعد تجارت برای پشتیبانی دارند.
در یک تجارت یا موسسه ، مشتریها و کاربران نقطه ورود به مدل فرآیند هستند. آنها به وسیله موارد زیر با پشتیبانی سرویس درگیر میشوند:
• دنبال تغییرات گشتن
• نیاز به ارتباط ، به روزرسانیها
• داشتن اشکالات ، جستجوها
Service Desk تنها نقطه ارتباط برای مشتریان برای بیان مشکلاتشان است.این تلاش میکند که این را حل کند، اگر یک راه حل مستقیم موجود باشد یا یک رخداد بسازد. رخدادها یک زنجیره از فرآیندها را راه اندازی میکنند : مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت اشکال (Problem Management)، مدیریت تغییر(Change Management)، مدیریت انتشار (Release Management) و مدیریت پیکربندی (Configuration Management). این زنجیره از فرآیندها با استفاده از پایگاه داده مدیریت پیکربندی پیگیری(CMDB) میشود که هر فرآیندی را ذخیره میکند و مستندهای خروجی را برای قابلیت ردیابی میسازد.(Quality Management)

کلیاتی از ITIL نسخه 3

نسخه 3 ITIL که در ماه می 2007 منتشر شد شامل 5 جلد کلیدی است:

1- راهبرد سرویس (Service Strategy)

2- طراحی سرویس (Service Design)

3- انتقال سرویس (Service Transition)

4- عملیات سرویس (Service Operation)

5- بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)



راهبرد سرویس :

راهبرد سرویس در هسته دوره زندگی ITIL نسخه 3.1 نمایش داده شده اما نمیتواند به صورت ایزوله در قسمتهای دیگر ساختار IT وجود نداشت. این شامل یک چارچوب برای ساختن بهترین تکنیکها برای راهبرد سرویس در دراز مدت است.این موضوعات زیادی شامل موارد زیر را پوشش میدهد : راهبرد کلی، فضای مارکت و همکاری، انواع service provider ، مدیریت سرویس دارایی راهبردی، طراحی و توسعه سازمان، فعالیتهای فرآیند کلیدی، مدیریت مالی، مدیریت service portfolio ، مدیریت تقاضا و نقشهای کلیدی و مسئولیت به کارگماشتن کارکنان در راهبرد سرویس.

طراحی سرویس :

طراحی سرویسهای IT با بهترین تکنیکها مطابقت داردو شامل طراحی معماری، فرآیندها، سیاستها، مستندسازی و اجازه برای نیازهای تجاری آینده میباشد. همچنین شامل موضوعاتی از قبیل بسته طراحی سرویس (SDP) ، مدیریت کاتالوگ سرویس، مدیریت سطح سرویس (SLM) ، طراحی مدیریت ظرفیت، پیوستگی سرویس IT ، امنیت اطلاعات، مدیریت تامین کننده و نقشها و مسئولیت های کلیدی برای جذب کارمندان میباشد.

انتقال سرویس :

انتقال سرویس به تحویل سرویس ارتباط دارد که توسط موسسه برای استفاده Live یا Operational احتیاج است و اکثر اوقات طرف پروژه IT را سریعتر از BAU (Business As Usual) احاطه میکند.این محدوده همچنین موضوعاتی همچون مدیریت تغییرات در فضای BAU را تحت پوشش قرار میدهد. موضوعاتی شامل دارایی سرویس و مدیریت پیکربندی (Configuration Management) ، پشتیبانی و طراحی انتقال ، مدیریت گسترش و انتشار (Release and deployment management) ، مدیریت تغییرات (Change Management) ، مدیریت آگاهی (Knowledge Management) به خوبی نقشهای کلیدی دخالت کارکنان در انتقال سرویس میباشد.

عملکرد سرویس :

بهترین تجارب برای دست یافتن به تحویل سرویس در حد توافق هم به کاربران نهایی و هم به مشتریها ( برای مشتریها همان مقداری که در SLA تعیین شده) . عملکردهای سرویس بخشی از دوره دوام(lifecycle) در جایی است که سرویسها و مقادیر به صورت واقعی، مستقیما تحویل میشوند. همچنین ماننیتور کردن مشکلات و ایجاد توازن بین قابلیت اطمینان سرویس و دیگر هزینه ها مطرح است. موضوعاتی شامل توازن اهداف متضاد (مثل قابلیت اطمینان و هزینه) ،‌مدیریت حادثه،‌ مدیریت رویداد ، مدیریت مشکلات ، تکمیل رویداد،‌مدیریت دارایی، Service desk ، مدیریت تقاضا و فنی ، به خوبی نقشهای کلیدی مسئولیت دخالت کارکنان در بهره برداری از سرویس است.

بهبود مستمر سرویس (CSI) :

هدف بهبود مستمر سرویس ،‌ مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویسهای IT برای تغییر نیازهای موسسه توسط شناسایی و پیاده سازی بهبودها برای سرویسهای IT که فرآیندهای موسسه را حمایت میکند ، است. دورنمای CSI در بهبود همان دورنمای موسسه و تجارت در کیفیت سرویس است. CSI قصد دارد که سودمندی فرآیندها،‌ تاثیرگذاری و هزینه و بهره وری فرآیندهای IT را در تمام دوره عمر و چرخه دوامشان بهبود بخشد. با توجه به بهبود مدیریت، CSI باید به صورت واضح تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

CSI نیاز دارد که مثل تمارین آموزشی دیگر رفتار کند. به طراحی صادقانه، آموزش و آگاهی ، زمانبندی در حال پیشرفت،‌ نقشهای ساخته شده، مالکیت واگذار شده و فعالیتهای شناخته شده برای موفقیت نیاز است. CSI باید به عنوان فرآیند با تعریف فعالیتها ، ورودیها ، خروجیها ، نقشها و گزارشگیری ، برنامه ریزی و زمانبندی شود.