IRAN ITIL --- ITSM

انتقال به آدرس جدید

2008-12-11T12:17:00.000+03:30

با سلام به همه دوستان علاقه مند

از این پس شما میتوانید مطالب را از طریق آدرس پایین پیگیری کنید. از این پس فقط این آدرس به روز خواهد شد.

www.iranitil.com

itsm، مدیریت سطح سرویس، problem management، best practice، incident management، change management، cmdb، مفاهیم پایه ای مدیریت، مدیریت سرویس،ccta، help desk، software asset management، sla، ishikawa diagram، ticket، incident tracking، rfc، fsc، service strategy، service design، service transition، service operation، ُservice، service catalog، itil business plan، exin، iseb، ci، configuration management، service desk، مدیریت درخواست سرویس، مدیریت تغییرات، مدیریت مشکلات،ema، itup، iso/iec 20000

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال هفتم و هشتم)

2008-11-28T14:20:00.000+03:30

7- من چه سطحی از آموزش را نیاز دارم؟
موقعیت شما در سازمان کجاست؟ اگر شما تلاش میکنید که یک برنامه اصلی ITSM را راهبری کنید، نیاز دارید که در سطح حرفه ای (Expert Level) مدرک بگیرید. این نمای کاملتری از ITIL را به شما خواهد داد. اگر شما یک اجرا کننده هستید که علاقه دارید به سادگی آگاهی بیشتری از ITIL پیدا کنید، ما کلیات اجرایی (Executive Overview) را به شما پیشنهاد میکنیم. به عنوان یک مدیر یا عضو تیم پروژه که در خلال پیاده سازی یک best practice خاص کار میکند، EMA آموزش پایه ای (foundation) را پیشنهاد میکند.

8- در یک سازمان آموزشی باید چه چیزی را جستجو کنیم؟
شما باید مطمئن شوید که هر آموزش دهنده باید برای آزمونها، با EXIN یا ISEB کار کند. تمام مدارک ITIL توسط این دو بورد امتحانی در ترکیب با OGC و Forum مدیریت سرویس IT (itSMF) مدیریت میشود که هیئت مدیریت مدرک ITIL (ICMB) را در بر دارد.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال پنجم و ششم)

2008-11-21T13:11:00.001+03:30

5- در سازمان ما در حال حاضز نسخه 2 از ITIL پیاده سازی شده است. آیا ما واقعا به این نیاز داریم که نسخه 3 را بیاموزیم؟
برخی مفاهیم جدید در نسخه 3 از ITIL معرفی شده که این مفاهیم به خاطر تشخیص دادن اشکالات نسخه 2 افزوده شده است. از آنجاییکه موارد
پایه ای از نسخه 2 هنوز در نسخه 3 موجود است، این احساس به وجود می آید که علاوه بر چیزهای آموخته شده در نسخه 2 میتوان از مزایای نسخه 3 نیز برخوردار شد. شما میتوانید از خودتان بپرسید که : "ما چگونه CMDB یا Service Catalog (فهرست سرویس) را در آینده میبینیم؟" مدیریت Service catalog به عنوان best practice خودش در ITIL نسخه 3 شناخته شده. این همچنین ناحیه ای از ITIL است که میتواند یک تاثیر دراماتیک روی ارتباط با مشتریها داشته باشد. پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) هم برخی تغییرات پایه ای داشته است. ITIL نسخه 2 فقط با یک CMDB در ارتباط است. ITIL نسخه 3 مشخص میکند که چه EMA ای بلندترین پشتیبانی را در روی تمارین مشاوره ای ما دارد – چندین CMDB مستقل با یک CMDB مرکزی به عنوان هسته (core)، هماهنگی، یکپارچگی، همزمانی و سرویسهای اصلاح را مهیا میکند.

6- چه کسی واقعا نیاز دارد که آموزش ببیند و در چه سطحی باید آموزش ببیند؟
نه تمام افراد سازمان شما نیاز دارند که در سطح پایه ای (foundation level) مدرک بگیرند و نه تمام مدیران شما نیاز دارند که مدرک حرفه ای ITIL را بگیرند. در خلال ارزیابیها ما به کمپانیها این کمک را میکنیم که به این سوال پاسخ بدهند. ما به این نتیجه رسیدیم که باید پرسنل پروژه ای داشته باشیم که آموزشهای پایه ای ITIL را دیده باشند. مدیران ارشد میتوانند از پیاده سازی کلی ITIL و انجام workshop که مفاهیم پایه ای برای پیاده سازی و پیشبرد ITIL Business Plan در آن آموزش داده میشود، سود ببرند.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال سوم و چهارم)

2008-11-07T17:37:00.001+03:30

3- سازمان ما باید چه مقدار بزرگ باشد تا به ITIL نیاز داشته باشیم؟
ITIL فقط مختص سازمانهای بزرگ نیست. فرآیندهایی که توسط ITIL حمایت میشوند یک framework برای مدیریت تمامی سازمانهای IT میباشد. مادامی که شما این را درک نکردید که برای سازمان شما مناسب است که هر ابزار مدیریتی را پیاده سازی و رواج دهید، شما باید تمام best practice ها را ارزیابی کنید و معین کنید که کدام یک از آنها برای سازمان شما مناسبتر است. توصیه ما این است که نقاط درد و مشکل را تعقیب کنید. تشخیص دهید که چه چیزی بیشترین محصول را برای درو به شما میدهد.

4- چرا باید ITIL را بیاموزیم؟
آیا ما نمیتوانیم فقط کتابها را بخوانیم؟ این واقعا نادر است که ما بتوانیم به صورت شخصی و بدون کمک در یک سازمان کامل و با تکیه بر خواندن یک کتاب و آموختن مفاهیم آن را به کار ببریم. مادامیکه به صورت حاشیه ای موفق باشید، احتمال اینکه شما مشکلات را بیشتر از آنکه حل کنید، آنها را بسازید وجود دارد. EMA برخی آموزشها در سطوح پایه ای مختلف را برای سازمان شما پیشنهاد میکند. به سوال شماره 6 که در ادامه خواهد آمد توجه کنید.

شما همچنین خواهید دید که سازمانتان از استانداردسازی عبارات و درک کلی مفاهیم ارائه شده در آموزش ITIL سود خواهد برد.

پاسخ به ده سوال اصلی ITIL (سوال اول و دوم)

2008-11-07T17:21:00.000+03:30

یکی از موارد ثابت IT تغییر است. پس تغییر در ITIL نباید باعث غافلگیری ما بشود. نسخه دوم ITIL در سال 2000 منتشر شد، و پارسال هم برخی تغییرات مهم در نسخه 3 آورده شد. با هر تغییر معمولا افراد دچار سوالهای مختلف میشوند. در این بخش به 10 سوال متداول که بین افراد متخصص پرسیده میشود پاسخ داده میشود.

1- ITIL چیست؟
ITIL مخفف عبارت Information Technology Infrastructure Library است. این مفهوم توسط دفتر بازرگانی دولت در انگلستان ساخته شد و شامل منتخبی از بهترین شیوه ها (best practice) برای مدیریت IT میباشد. این شامل 5 جلد کتاب مجزای اصلی میباشد. این کتب چرخه زندگی (lifecycle) IT را به صورت کامل به ما میشناساند و شامل اطلاعاتی در رابطه با مفاهیم پایه ای مدیریت در IT مانند مدیریت تغییرات (Change MAnagement)، فهرست سرویس (Service Catalog) و پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) میباشد.

2- رقبای ما با ITIL چه میکنند؟
شانسهایی هستند، آنها در حال کامل کردن آموزش ITIL هستند و در حال پیاده سازی خیلی از مفاهیم و best practice های یافت شده در ITIL میباشند. در یک بررسی جدید روی پیاده سازیهای فهرست سرویس، بیش از 90 درصد از سرویس دهنده ها مطابق ITIL آموزش دیده اند صرف نظر از اینکه آیا آنها آیا تصمیم گرفته اند که فهرست سرویس را پیاده سازی کنند.

www.iranitil.com

2008-10-22T12:45:00.000+03:30

باید به همه دوستان علاقه مند این مژده را بدهم که از این پس میتوانید با آدرس زیر راحتتر به ما دسترسی پیدا کنید:

http://www.iranitil.com

اصطلاحات مربوط به مدیریت تغییرات

2008-10-22T12:42:00.000+03:30

تغییر : افزودن، تغییر دادن و یا حذف CI ها
درخواست برای تغییر(RFC): فرم مصرف شده برای ثبت جزئیات درخواست برای یک تغییر که به عنوان یک ورودی برای مدیریت تغییرات از طرف درخواست کننده تغییرات ارسال میشود.
زمانبندی پیشرو از تغییرات (FSC): زمانبندی که شامل جزئیات تمامی تغییرات در شرف انجام میباشد.

درباره Help Desk

2008-10-12T13:54:00.000+03:30

Help desk یک منبع اطلاعاتی و کمکی است که مشکلات را با استفاده از کامپیوتر رفع می کند . شرکت ها غالبا پشتیبانی Help desk را برای مشتریان بوسیله شماره تلفن رایگان ، وب سایت و یا پست الکترونیک فراهم می کنند . همچنین Help desk های در محل ( در خانه ) نیز برای کارمندان وجود دارد . تعدادی از مدارس کلاس هایی را برای انجام اعمالی مشابه ، مثل Help desk برگزار کرده اند . درInformation Technology Infrastructure Library شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی IT Service Managementهستند ، Help desk می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید .

طرز کار
یک سیستم HelpDesk به چند روش عمل می کند . این سیستم یک نقطه مرکزی برای دریافت کمک در کتمپیوتر های مختلف فراهم می کند . HelpDesk ها ، درخواست هایشان را توسط برنامه ی Help desk مدیریت می کنند ، مانند Incident Tracking System ، که اجازه می دهد تا درخواست کاربران با یک شماره منحصربفرد پیگیری شود . همچنین به این سیستم Local Bug Tracker هم اطلاق می شود . هنگامیکه در محیط سازمانی به جستجو ،‌تحلیل و ارزیابی مشکلات عمومی می پردازیم ، یک سیستم Help Desk می تواند بسیار مفید باشد .
کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره بلیط ( Ticket Number ) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است . اگر اولین گروه از پشتیبان ها بتوانند مشکل را برطرف نمایند ، مشکل برطرف شده و بسته ( Close ) می شود و راه حل برطرف کردن مشکل در تیکت ( Ticket ، بلیط ) برای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی در تیکت نوشته می شود . اما درصورتی که گروه اول پتیبانی قادر به حل مشکل نبود تیکت توسط آنها بروز شده و برای حل به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود .
برنامه ( نرم افزار ) های زیادی برای HelpDesk وجود دارند ، برخی از آنها برای سازمان های بزرگ ( Enterprise ) طراحی شده اند و برخی دیگر برای سازمانهای کوچک تر .
در تحقیقی که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Help Desk روی آورده اند ، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصربفرد تولید می کنند ، بلکه به این سبب که تمام درخواست های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است .

سازمان
Help desk های بزرگ سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به درخواست های مختلف را دارند . Help desk های سطح یک یا First-Level Help desk برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم کردن یک پایگاه دانش یا FAQ ایجاد شده اند . بطور عمومی یک Incident Tracking System برای مواقعی که تعداد بسیاز زیادی تماس گرفته می شود پیاده سازی شده است . اگر مشکل ( Issue ) در مرحله اول ( First-Level ) حل نشد ، مقیاس تیکت بزرگ شده و به مرحله بعدی ( دوم ) ، که نیازمندی های برطرف کردن یک مشکل جدی تر را داراست می رود . همچنین توجه داشته باشید که سازمانها دارای یک سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند که معمولا به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها که بر روی مشتری ها تاثیر گذار است .
Help Desk های بزرگ معمولا یک شخص یا تیم مسئول برای مدیریت تیکت ها دارند که به آن ( ها ) مدیران صف ها ( Queue Managers ) و یا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق می شود ، مدیر تیکت ، مسئول رسیدگی به صف های تیکت ها است ، که می تواند از روش های مختلفی انجام ود که بسته به اندازه و قابلیت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور کلی Help Desk های بزرگ دارای تیم های مختلف پشتیبانی هستند که هر تیم تجربه کار بر روی Issue های مختلفی را داراست . مدیر صف ها ، تیکت را بسته به درخواست دریافت شده و تخصص تیم های پشتیبانی بین صف های مختلف پخش می کند . برخی از Help Desk ها دارای سیستم تلفنی با ACD Splits هستند که برای اطمینان از ورود درخواست رسیده و ثبت آن ، برای مراجعات بعدی بکار برده می شوند .
بعضی از Help Desk ها در مواقع بحرانی کاربرد دارند ( ‌برای مواقع بحرانی ایجاد شده اند ) . زمان برای تحلیل یا انجام و پیگیری مشکل ، تماس و درخواست رسیده از پست الکترونیک بسیار کم است . یک Roster System تضمین می کند که زمان کافی برای پیگیری مشکلات ، تماس ها و … وجود دارد و همیشه شخصی برای پاسخگویی به تماس ها در واحد پشتیبانی وجود دارد . از آنجا که زمان تماس های تلفنی ذاتا نامشخص است ، پاسخگوی Help desk بصورت گردشی تعویض می شود .

تیم پای میز ( Deskside Team )
تیم پای میز ( بعضی اوقات با نام “پشتیبان پای میز” - Desktop Support - شناخته می شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسیل جانبی ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامی از این گروه برای حل مشکل استفاده می کنند که پشتیبان های سطح اول قادر به رفع مشکل نباشند . آنها کامپیوترها را برای کاربران جدید تنظیم و پیکربندی می کنند و معمولا مسئول مشکلات فیزیکی پیش آمده برای کامپیوترها مانند برطرف کردن مشکل برنامه ها یا سخت افزارها و نیز جابجا کردن کامپیوترها از جایی به جای دیگر هستند .

تیم شبکه ( Network Team )
تیم شبکه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهایی مانند سرورها ، سوئیچ ها ،‌سیستم های پشتیبانی گیری ( ‌Backup systems ) و فایروال شبکه است . آنها مسئول سرویس های شبکه مانند پست الکترونیک ،‌ فایل ها و امنیت هستند . Help Desk درخواست های رسیده ی مرتبط را برای این تیم ارسال می کند .

تیم های دیگر
برخی شرکت ها یک تیم مخابرات ( Telecom Team ) هستند که مسئول رسیدگی به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فکس و تجهیزاتی از این قبیل هستند ، آنها مسئول پیکربندی و جابجایی خطوط تلفن ، تنظیم کردن و پیکربندی VoiceMail و HelpDesk این فبیل درخواست ها را به این واحد نسبت می دهد .
شرکت هایی که دارای برنامه های سفارشی هستند ، دارای یک تیم برنامه ( Application Team ) هستند ، که مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هایی از قبیل Bug های نرم افزاری و درخواست قابلیت جدید در برنامه و بهبود عملکرد برنامه را به این تیم ارسال می کند .

توجه داشته باشید که تمامی کارکنان HelpDesk و IT در یک محل مشترک قرار ندارند . با برنامه های راه دور ( Remote Access Applications ) تکنسین ها قادرند بسیاری از مشکلات را از راه دور رفع مشکل نمایند . برای مشکلات در-محل ( on-site ) نیاز به رفتن تکنسین به محل وجود دارد . هر چند که HelpDesk ها با برنامه های راه دور می توانند برخی از مشکلات را رفع کنند .

منبع : وبلاگ یکی از دوستان (حاجلو)

مدیریت تغییرات (Change Management)

2008-10-11T19:01:00.002+03:30

هدف مدیریت تغییرات این است که مطمئن شود که متدها و روشهای استاندارد شده برای اداره کردن موثر تمام تغییرات استفاده شود، برای اینکه تاثیرات سوء رخدادهای حاصل از تغییرات حداقل شده و برای اینکه عملیات روز به روز بهبود یابد.
یک تغییر معادل است با “یک رویداد که باعث یک یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(CI) شود”. اهداف اصلی مدیریت تغییرات موارد زیر است :

1- حداقل کردن قطع سرویسها
2- کاهش فعالیتهای فرسوده شده
3- بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات

ادامه مباحث مدیریت مشکلات

2008-09-28T14:47:00.001+03:30

فرآیند مدیریت مشکل این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی تجارت کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد. فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند. این فعالیتها به شرح زیر است :

تحلیل روند
عملیات پشتیبانی هدف
جمع آوری اطلاعات برای سازمان

فرآیند کنترل خطا یک فرآیند تکراریست تا خطاهای شناخته شده را تشخیص دهد تا اینکه آنها با پیاده سازی موفق یک تغییر در کنترل فرآیند مدیریت تغییرات حل شود. فرآیند کنترل مشکل فصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند. این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند. دیگر فعالیتها عبارت است از :

شناسایی مشکل و ثبت آن
دسته بندی مشکلات
بررسی و تشخیص مشکل

تکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین مراجعه کنید به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، یا نمودار جناغی (fish diagram). نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه طوفان مغزی است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند. برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است. نمودار ایشیکاوا میتواند در یک meta-model تعریف شود. اولا یک موضوع اصلی موجود است، که ما تلاش میکنیم که کدام backbone از نمودار را حل کنیم یا بهبود ببخشیم. موضوع اصلی از یک علت مشتق میشود. ارتباط بین یک علت و یک اثر یک ارتباط دوطرفه است: یک اثر نتیجه یک دلیل و علت است، و یک علت ریشه یک اثر است. اما فقط یک اثر برای چندین علت موجود است و یک دلیل برای چندین اثر موجود است.

مديريت مشكلات (Problem Management)

2008-09-22T15:03:00.000+03:30

هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات روی موسسه است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره مربوط به این خطاست. یک مشکل یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است، و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز تشخیص داده شده. CCTA مشکلات و خطاهای شناخته شده را به شرح زیر تعریف کرده است :
یک مشکل وضعیتیست که اکثر اوقات به عنوان نتیجه چندین رخداد که دارای عوارض یکسانی هستند شناسایی میشود. مشکلات همچنین میتوانند شناسایی شوند توسط یک رخداد خیلی مهم ،‌ شاخص یک خطای واحد، برای آنهایی که دلیلشان نامربوط است، اما برای آنهایی که تاثیرات مهم هستند.
یک خطای شناخته شده وضعیتی است که دلیل اصلی یک مشکل در آن موفقیت آمیز شناخته شده است و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است.
مدیریت خطا با مدیریت رخداد متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است. هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده به طوریکه کمترین تاثیر منفی دیده شود.

مدیریت رخداد / مدیریت تجهیزات نرم افزاری

2008-08-15T13:06:00.000+04:30

مدیریت رخداد (Incident Management) :

هدف از مدیریت رخداد این است که عملکرد سرویسها در سریعترین زمان ممکن به حالت اول باز گردد و اینکه تاثیرات مهم در اعمال موسسه به حداقل برسد، بنابراین بهترین سطح ممکن کیفیت و دسترس پذیری تضمین میشود. عملکرد نرمال سرویس به عنوان Service Operation در توافق سطح سرویس (SLA) تعیین میشود.

مدیریت تجهیزات نرم افزاری (Software Asset Management) :

مدیریت تجهیزات نرم افزاری (SAM)، تکنیکی است برای یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و تکنولوژی تا اجازه داده شود که license های نرم افزارها و استفاده از آنها به صورت سیستماتیک ردیابی ، ارزیابی و مدیریت شود.هدف SAM کاهش هزینه های IT ، مخارج کلی منابع انسانی و ریسکهای ذاتی در صاحب بودن و مدیریت تجهیزات نرم افزاریست.
SAM شامل امور زیر است : نگهداری license های نرم افزار; پیگیری صورت دارایی و استفاده از تجهیزات نرم افزاری; و نگهداری راهکارهای استاندارد و روالها در محدوده تعریف، گسترش، پیکربندی، استفاده و خارج از رده کردن تجهیزات نرم افزاری. SAM کامپوننت نرم افزار را در مدیریت تجهیزات IT نمایش میدهد.

Service Desk / مدیریت درخواست سرویس

2008-08-15T13:04:00.001+04:30

Service Desk تنها نقطه ارتباط بین کاربران و مدیریت سرویس IT میباشد. وظایفی شامل رسیدگی به رخدادها و درخواستها، و تهیه یک واسط برای دیگر فرآیندهای ITSM .
• تنها نقطه تماس و نه لزوما اولین تقطه تماس
• تنها یک نقطه برای ورود و خروج موجود است.
• راحتتر برای مشتریان
• یکپارچگی داده
• مجرای ارتباطی ساده و راحت
کارکردهای اولیه Service Desk به شرح زیر است :
• کنترل رخداد : مدیریت چرخه دوام تمامی درخواستهای سرویس
• ارتباط : مطلع کردن مشتری از پیشرفت کار و آگاهی دادن درباره چرخه کاری
کارکردهای Service Desk با نامهای مختلفی شناخته میشوند :
• Call Center : تاکید اصلی روی رسیدگی حرفه ای روی تراکنشهای بر مبنای تلفن در حجم زیاد است.
• Help Desk : مدیریت و حل رخدادها در سریعترین زمان ممکن
• Service Desk : نه تنها به رخدادها ، مشکلات و سوالات رسیدگی میکند بلکه یک واسط برای دیگر فعالیتها مانند درخواستهای تغییر، قراردادهای نگهداری، license های نرم افزارها ، مدیریت سطح سرویس، مدیریت پیکربندی،‌ مدیریت در دسترس بودن، مدیریت مالی و مدیریت مستمر سرویسهای IT مهیا میکند.
سه نوع از ساختارهایی که میشود مطرح کرد به شرح زیر است :
• Service Desk محلی : برای پرداختن به نیازهای تجارت محلی – این فقط تا وقتی عملیست که چندین محل برای پشتیبانی سرویس نیاز باشد.
• Service Desk مرکزی : برای موسساتی که چندین جا دارند – کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود استفاده از منابع در دسترس
• Service Desk مجازی : برای موسسات که دارای مکانهایی در نقاط مختلف دنیا – میتواند در تمام دنیا به علت پیشرفت در کارایی شبکه و ارتباطات از راه دور در دسترس باشد، کاهش هزینه های عملیاتی بهبود استفاده از منابع در دسترس.

پشتیبانی سرویس

2008-08-15T13:00:00.002+04:30

نظم در پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربران سرویسهای ICT متمرکز شده است و اصولا در رابطه است با اینکه آنها مطمئن شوند که دسترسی به سرویسهای مناسب برای قواعد تجارت برای پشتیبانی دارند.
در یک تجارت یا موسسه ، مشتریها و کاربران نقطه ورود به مدل فرآیند هستند. آنها به وسیله موارد زیر با پشتیبانی سرویس درگیر میشوند:
• دنبال تغییرات گشتن
• نیاز به ارتباط ، به روزرسانیها
• داشتن اشکالات ، جستجوها
Service Desk تنها نقطه ارتباط برای مشتریان برای بیان مشکلاتشان است.این تلاش میکند که این را حل کند، اگر یک راه حل مستقیم موجود باشد یا یک رخداد بسازد. رخدادها یک زنجیره از فرآیندها را راه اندازی میکنند : مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت اشکال (Problem Management)، مدیریت تغییر(Change Management)، مدیریت انتشار (Release Management) و مدیریت پیکربندی (Configuration Management). این زنجیره از فرآیندها با استفاده از پایگاه داده مدیریت پیکربندی پیگیری(CMDB) میشود که هر فرآیندی را ذخیره میکند و مستندهای خروجی را برای قابلیت ردیابی میسازد.(Quality Management)

کلیاتی از ITIL نسخه 3

2008-08-15T12:48:00.003+04:30

نسخه 3 ITIL که در ماه می 2007 منتشر شد شامل 5 جلد کلیدی است:

1- راهبرد سرویس (Service Strategy)

2- طراحی سرویس (Service Design)

3- انتقال سرویس (Service Transition)

4- عملیات سرویس (Service Operation)

5- بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)

راهبرد سرویس :

راهبرد سرویس در هسته دوره زندگی ITIL نسخه 3.1 نمایش داده شده اما نمیتواند به صورت ایزوله در قسمتهای دیگر ساختار IT وجود نداشت. این شامل یک چارچوب برای ساختن بهترین تکنیکها برای راهبرد سرویس در دراز مدت است.این موضوعات زیادی شامل موارد زیر را پوشش میدهد : راهبرد کلی، فضای مارکت و همکاری، انواع service provider ، مدیریت سرویس دارایی راهبردی، طراحی و توسعه سازمان، فعالیتهای فرآیند کلیدی، مدیریت مالی، مدیریت service portfolio ، مدیریت تقاضا و نقشهای کلیدی و مسئولیت به کارگماشتن کارکنان در راهبرد سرویس.

طراحی سرویس :

طراحی سرویسهای IT با بهترین تکنیکها مطابقت داردو شامل طراحی معماری، فرآیندها، سیاستها، مستندسازی و اجازه برای نیازهای تجاری آینده میباشد. همچنین شامل موضوعاتی از قبیل بسته طراحی سرویس (SDP) ، مدیریت کاتالوگ سرویس، مدیریت سطح سرویس (SLM) ، طراحی مدیریت ظرفیت، پیوستگی سرویس IT ، امنیت اطلاعات، مدیریت تامین کننده و نقشها و مسئولیت های کلیدی برای جذب کارمندان میباشد.

انتقال سرویس :

انتقال سرویس به تحویل سرویس ارتباط دارد که توسط موسسه برای استفاده Live یا Operational احتیاج است و اکثر اوقات طرف پروژه IT را سریعتر از BAU (Business As Usual) احاطه میکند.این محدوده همچنین موضوعاتی همچون مدیریت تغییرات در فضای BAU را تحت پوشش قرار میدهد. موضوعاتی شامل دارایی سرویس و مدیریت پیکربندی (Configuration Management) ، پشتیبانی و طراحی انتقال ، مدیریت گسترش و انتشار (Release and deployment management) ، مدیریت تغییرات (Change Management) ، مدیریت آگاهی (Knowledge Management) به خوبی نقشهای کلیدی دخالت کارکنان در انتقال سرویس میباشد.

عملکرد سرویس :

بهترین تجارب برای دست یافتن به تحویل سرویس در حد توافق هم به کاربران نهایی و هم به مشتریها ( برای مشتریها همان مقداری که در SLA تعیین شده) . عملکردهای سرویس بخشی از دوره دوام(lifecycle) در جایی است که سرویسها و مقادیر به صورت واقعی، مستقیما تحویل میشوند. همچنین ماننیتور کردن مشکلات و ایجاد توازن بین قابلیت اطمینان سرویس و دیگر هزینه ها مطرح است. موضوعاتی شامل توازن اهداف متضاد (مثل قابلیت اطمینان و هزینه) ،‌مدیریت حادثه،‌ مدیریت رویداد ، مدیریت مشکلات ، تکمیل رویداد،‌مدیریت دارایی، Service desk ، مدیریت تقاضا و فنی ، به خوبی نقشهای کلیدی مسئولیت دخالت کارکنان در بهره برداری از سرویس است.

بهبود مستمر سرویس (CSI) :

هدف بهبود مستمر سرویس ،‌ مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویسهای IT برای تغییر نیازهای موسسه توسط شناسایی و پیاده سازی بهبودها برای سرویسهای IT که فرآیندهای موسسه را حمایت میکند ، است. دورنمای CSI در بهبود همان دورنمای موسسه و تجارت در کیفیت سرویس است. CSI قصد دارد که سودمندی فرآیندها،‌ تاثیرگذاری و هزینه و بهره وری فرآیندهای IT را در تمام دوره عمر و چرخه دوامشان بهبود بخشد. با توجه به بهبود مدیریت، CSI باید به صورت واضح تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

CSI نیاز دارد که مثل تمارین آموزشی دیگر رفتار کند. به طراحی صادقانه، آموزش و آگاهی ، زمانبندی در حال پیشرفت،‌ نقشهای ساخته شده، مالکیت واگذار شده و فعالیتهای شناخته شده برای موفقیت نیاز است. CSI باید به عنوان فرآیند با تعریف فعالیتها ، ورودیها ، خروجیها ، نقشها و گزارشگیری ، برنامه ریزی و زمانبندی شود.

کلیاتی از ITIL نسخه 2

2008-07-28T15:39:00.001+04:30

ITIL از مجموعه ای از کتابها که هر کدام تکنیکهای ویژه ای از مدیریت سرویس IT را تحت پوشش قرار میدهند سرچشمه گرفته است. پس از انتشار اولیه تعداد کتابها به سرعت در نسخه یک به 30 جلد رسید. برای اینکه ITIL برای کسانی که میخواهند آن را کاوش کنند در دسترس تر و به درد بخورتر باشد، یکی از اهداف نسخه دوم این بوده که موارد منتشر شده را در گروههای منطقی مرتبط با فرآیندهای متمایز مدیریت IT مثل applications و services دسته بندی کند.

وقتی که مجموعه های مدیریت سرویس (Service Support و Service Delivery) به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفت، ITIL مجموعه ای جامعتر از تکنیکها را به عنوان یک مجموعه کامل آماده کرد. طرفداران معتقدند که استفاده از کتابخانه ها و مجموعه های قوی تر یک مجموعه وسیعتر از راهنماییها را برای ارتباط دادن پیاده سازی فنی ، راهنماها و نیازهای عملیات ها (Operation) با مدیریت استراتژیک (strategic management) ، مدیریت عملیات ها (operations management) و مدیریت مالی تجارتهای مدرن (financial management) فراهم میکند.
8 کتاب نسخه دوم ITIL و ترتیب آنها به شرح زیر است :
مجموعه های مدیریت سرویس IT
1- تحویل سرویس (Service Delivery)
2- پشتیبانی سرویس (Service Support)
دیگر راهنماییهای عملی
3- مدیریت زیرساختهای ICT (ICT Infrastructure Management)
4- مدیریت امنیت (Security Management)
5- دورنمای تجارت (The Business Perspective)
6- مدیریت درخواست (Application Management)
7- مدیریت تجهیز نرم افزار (Software Asset Management)
برای همراهی کردن با پیاده سازی تکنیکهای ITIL یک کتاب اضافی نیز برای راهنمایی پیاده سازی (بیشتر مدیریت سرویس) منتشر -شد :
8- طرح ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Management)
و یک مکمل جدیدتر با راهنماییهایی برای واحدهای کوچکتر IT که در 8 کتاب اصلی قرار نمیگیرد :
9- پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک (ITIL Small-Scale Implementation)
ITIL بر مبنای مدل فرآیند برای کنترل و مدیریت عملیاتها به رهبری W.Edward Deming که در سال 1980 توسط دولت انگلستان در پاسخ به رشد وابستگی به IT ایجاد شد توانست یک نوع یکپارچگی در این نوع فرآیندها ایجاد کند و از اینکه هر سازمانی به دنبال تکنیکهایی برای مدیریت سرویسها برود جلوگیری کرد و باعث جلوگیری از خطا و صرف هزینه زیاد شد.
یکی از مزایای اصلی که توسط طرفداران ITIL در اجتماع IT مطرح شده مقرر شدن یک لغتنامه عام میباشد که شامل یک واژه نامه از عبارات پذیرفته شده و محکم تعریف شده است. یک واژه نامه جدید و کاملتر در نسخه 3 تهیه شده است. (که به عنوان ITIL Refresh Project شناخته میشود)

موارد مشابه ITIL

2008-07-28T15:33:00.001+04:30

مدیریت سرویس IT به عنوان یک مفهوم،با ITIL مرتبط است و نه معادل با آن که در نسخه 2 شامل یک قسمت فرعی ویژه با نام مدیریت سرویس IT (ITSM) میباشد. ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس (Service Support) و تحویل سرویس (Service Delivery) در حکم محدوده استاندارد ISO/IEC 20000 یا همان BS 15000 قبل میباشد.
به جز ITIL، چارچوبهای دیگری نیز برای مدیریت سرویس IT موجود است. آژانس ارتباطات و تکنولوژی های آموزشی بریتانیا (BECTA) چارچوبی برای پشتیبانی فنی ICT بر مبنای ITIL ایجاد کرد که برای مدارس که دارای دپارتمانهای IT خیلی کوچک هستند تقلیل یافته بود.
سازمانهایی که احتیاج دارند تا چگونگی ارتباط فرآیندهای ITIL و فرآیندهای وسیعتر IT را متوجه شوند و یا به جزئیات سطوح وظایف برای راهنمایی پیاده سازی مدیریت سرویس نیاز دارند میتوانند از IBM Tivoli Unified Process (ITUP) استفاده نمایند. مانند MOF ، ITUP نیز همردیف با ITIL است، اما به عنوان یک مدل فرآیند یکپارچه کامل شناخته شده است.
سازمانهای کوچکتر که استفاده از برنامه ها و متریالهای کامل ITIL در آنها توجیه پذیر نیست میتوانند از بررسی Microsoft Operations Faramework که بر اساس ITIL و با محدودیت بیشتر بنا نهاده شده اند، سود ببرند.
enhanced Telecom Operations Map (eTOM) که توسط TeleManagement Forum منتشر شده است چارچوبهای دیگری را در جهت telecommunications service provider پیشنهاد میکند.

گسترش

2008-06-17T14:53:00.000+04:30

چیزی که هم اکنون به عنوان ITIL نسخه یک معرفی شده است تحت حمایتهای CCTA و به نام Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM) گسترش پیدا کرده که پس از سالها سرانجام تحت پروژه ای که در CCTA توسط پیتر اسکینر و جان استوارت رهبری میشد به تالیف 31 جلد کتاب منجر شد. از آنجا که مجموعه های بیرون از دولت انگلستان ترجیح میدادند این مجموعه را به شکل یک کتاب درسی ببینند، نه یک مجموعه راهنما اسم این مجموعه تغییر یافت.
CCTA در طول سالهای 1980 از دو طرف تحت فشار بود. یکی شرکتهای IT که میخواستند به جای CCTA مشاور دولت باشند و دیگری واحدهای دولتی که میخواستند نقش خودشان را حفظ کنند. سرانجام CCTA مبارزه را واگذار کرد و ایده مدیریت مرکزی IT دولت انگلستان به دست فراموشی سپرده شد. و این بدین معنی بود که ایده های CCTA از جمله ITIL در زمان دیگری محقق خواهند شد چون سازمانهای دولتی مختلف در برابر پذیرفتن نقش جدیدشان مقاومت میکردند.
بعضی از این راهنماییها به طور کامل فراموش شدند. به عنوان مثال گروه CCTA IT Security and Privacy بخش IT Security Library را برای GITMM تهیه کرد ولی Security Service وقتی که CCTA از بازی خارج شد امرات این بخش را به عهده گرفت و در ادامه جنگی که بر سر مسئولیت های امنیتی داشتند ادامه کار را متوقف کردند.
با اینکه ITIL در طول سالهای 1980 هنوز هم در حال توسعه بود ولی بنا به دلایلی که در بالا توضیح داده شد نتوانست تا اواسط دهه 1990 مقبولیت گسترده ای پیدا کند. مقبولیت بیشتر ITIL باعث شد استانداردهای زیادی راجع به آن به وجود آید از جمله ISO/IEC 20000 که استانداردی بین المللی راجع به بخش مدیریت سرویسهای انفورماتیکی ITIL (Information Services Management) است. از ITIL بیشتر اوقات در کنار دیگر چارچوبهای تجربه های موفقی مثل ISPL ، ASL ، DSDM و CMM/CMMI نام برده میشود و حتی بیشتر اوقات از طریق COBIT به IT Governance مرتبط میگردد.
OGC در دسامبر 2005 تغییراتی در ITIL ایجاد کرد. این تغییرات که به ITIL نسخه 3 معروفند در ماه می 2007 معرفی شدند. ITIL نسخه 3 در ابتدا شامل 5 بخش مهم زیر بود:
1) استراتژی سرویس (Service Strategy)
2) طراحی سرویس (Service Design)
3) انتقال سرویس (Service Transition)
4) عملیات سرویس (Service Operation)
5) بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)
این مجموعه کتابها بیشتر بخشهای نسخه 2 را به روزرسانی کرده و حوزه تاثیر ITIL را در بحث مدیریت سرویس بهبود میدهد.

تاریخچه

2008-06-17T14:52:00.000+04:30

در اوایل سال 1980 میلادی IBM مفاهیم آغازین مدیریت سیستمها را در چهار جلد با عنوان مدیریت سیستم برای سیستمهای اطلاعاتی منتشر کرد. این نشریات ورودیهای کلیدی برای مجموعه اولیه کتابهای ITIL بودند.
مولف اولیه کتابهای زرد IBM ادوارد ون شیک بود که آنها را با عنوان A Management System for the Information Business گرداوری کرد. در کار سال 1985، ون شیک هم در همین کتاب از کتاب ریچارد نولان با نام Managing the Data Resource Function که در سال 1974 نوشته شده بود استفاده کرده است. کتاب نولان اولین منبع آموزش سیستماتیک در موضوع مدیریت IT در مقیاسهای خیلی بزرگ (در ارتباط با پیاده سازی فنی) به زبان انگلیسی است.

معرفی وبلاگ

2008-06-17T14:48:00.001+04:30

در عصری که علم فناوری اطلاعات در تمامی جهان و در امور مختلف کاربرد فراوانی یافته ، موسسات و سازمانهایی که دارای بخشهای خدمات رسانی ‌IT میباشند برای مدیریت امور در بخشهای مختلف خود نیاز به تکنیکهایی دارند تا بتوانند به بهترین نحو به خدمت رسانی بپردازند. چند سالی است که در دنیا تجارب دولتها و سازمانهای بزرگ IT تحت مجموعه ای از تجارب موفق با عنوان کلی ITIL جمع آوری شده است که میتواند به عنوان منبعی ارزشمند در کشور ما هم مورد استفاده قرار گیرد. واحدهای IT سازمانها میتوانند با استفاده از تکنیکهای مدیریتی مطرح شده در ITIL به بهترین نحو به سرویس دهی بپردازند و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهند. هدف از ایجاد این وبلاگ تقسیم تجارب نویسندگان آن در این زمینه با دیگر عزیزان است. در ابتدا سعی شده است که مفاهیم اصلی را به صورت دقیقتر در وبلاگ شرح داده شده و پس از آن به بیان تجارب به دست آمده نگارندگان در این زمینه پرداخته خواهد شد. امید است که این وبلاگ بتواند مطالب خوب و ارزشمندی را به همه دوستان ارائه دهد.